O que é experiência do cliente? 7 tendências para 2023 no varejo!

Quando falamos de varejo, não podemos ignorar o coração de qualquer transação bem-sucedida, que é a experiência do cliente. Por isso, quem comanda um e-commerce precisa estar constantemente à procura de formas inovadoras de cativar seus clientes, oferecendo não apenas produtos, mas experiências memoráveis.

Para se ter ideia, segundo a pesquisa CX Trends 2023, da Zendesk, 70% dos compradores investem mais em empresas que proporcionam experiências ao cliente personalizadas, integradas e fluidas. Então, compreender e investir na experiência do cliente é fundamental.

Neste post, vamos explorar as 7 tendências mais impactantes e como elas podem transformar positivamente o varejo, levando-o o seu e-commerce a novos patamares de sucesso. Confira!

O que é experiência do cliente?

A experiência do cliente, ou Customer Experience (CX), é o conjunto de interações que um consumidor tem com uma marca durante todo o ciclo de compra e uso de um produto ou serviço.

No contexto do comércio eletrônico, essa experiência do cliente se estende desde o primeiro momento em que o consumidor toma conhecimento da loja online, passando pelo processo de escolha e compra de produtos até o suporte pós-venda e feedbacks.

Imagine por um momento que você é um cliente navegando em um e-commerce. Se o site demora a carregar, tem um design confuso ou o processo de compra é complicado, provavelmente, você vai sentir frustração e pode até desistir da compra.

Por outro lado, se a navegação é intuitiva, o checkout é rápido e seguro, eliminando chances de fraudes — e você ainda recebe recomendações personalizadas baseadas em seus interesses —, a probabilidade de concluir a compra e retornar no futuro aumenta consideravelmente.

Pois é, a importância de uma experiência positiva não pode ser subestimada. Logo, conquistar o coração e a mente de seus clientes através de experiências memoráveis não é apenas uma tendência, mas uma necessidade no mundo digital e competitivo de hoje.

Quais são as tecnologias que otimizam a experiência do cliente?

Para quem gerencia um e-commerce, investir em inovações tecnológicas acaba sendo uma peça-chave para aprimorar a relação entre a sua marca e os seus clientes.

Se antes a humanização do atendimento era o único diferencial, hoje, o uso inteligente da tecnologia pode proporcionar experiências ainda mais personalizadas e significativas para o cliente. E a Inteligência Artificial (IA) é, sem dúvida, uma das maiores revoluções também do varejo.

Mas não é só isso. As plataformas de CRM — Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente — são fundamentais, por ajudarem a gerenciar interações com os clientes em um único lugar, centralizando e mensurando informações como histórico de compras, dados de contato, preferências de consumo, feedbacks e mais.

Quais são as melhores estratégias de marketing para potencializar a experiência do cliente?

Já deu para notar que a experiência do cliente não é apenas moldada pela qualidade dos produtos ou rapidez na entrega. A maneira como você se comunica e interage com seu público é crucial para criar uma imagem de marca positiva e memorável.

Portanto, vale explorar em seu e-commerce algumas das estratégias de marketing eficazes para elevar a experiência do seu cliente:

• marketing de conteúdo: mais do que vender online, os consumidores buscam marcas que ofereçam valor. Educar, informar e entreter seu público faz parte de criar um relacionamento sólido. Para um e-commerce, isso pode se traduzir em blogs com dicas de uso dos produtos, vídeos demonstrativos, e-books e webinars, por exemplo;
• redes sociais: elas não servem apenas para promover produtos, mas também para interagir com os clientes, entender seus desejos e receber feedbacks. Através de uma boa gestão, você pode criar campanhas promocionais interativas, lançar enquetes ou fazer lives mostrando bastidores dos seus processos;
• e-mail marketing: apesar de não ser uma novidade, o e-mail marketing continua sendo uma ferramenta perfeita para comunicar novidades, ofertas exclusivas ou até mesmo para resgatar clientes que abandonaram o carrinho. Personalizar esses e-mails, usando o nome do cliente ou recomendando produtos baseados em compras anteriores, pode aumentar significativamente a taxa de conversão;
• feedbacks, comentários e avaliações: encorajar os clientes a deixar avaliações e feedbacks não só fornece valiosas informações para melhorias, como também aumenta a confiança de novos clientes. Demonstrar que a empresa valoriza e atua com base no feedback do cliente reforça a imagem de que ele é o centro da estratégia.

Ao aplicar estas estratégias no seu e-commerce, você não só vai atrair novos clientes, mas solidificar relações, o que, em longo prazo, transforma-se em fidelização e aumento das vendas. A chave é integrar essas estratégias de forma harmoniosa, garantindo que cada ponto de contato com o cliente seja uma oportunidade de oferecer uma experiência excepcional.

Quais são as 7 tendências da experiência do cliente no varejo em 2023?

As mudanças no comportamento do consumidor têm impulsionado inovações significativas na experiência do cliente. Para negócios de e-commerce, estar à frente dessas tendências é crucial para se destacar. Portanto, coloque no seu radar as 7 principais tendências para 2023!

1. Inteligência Artificial (IA)

A IA está moldando a maneira como as empresas interagem e compreendem seus clientes. Segundo a pesquisa da Zendesk, mencionada no início, 71% dos consumidores acreditam que IA/bots ajudam a obter respostas mais rápidas, por exemplo.

Além disso, a capacidade de analisar vastas quantidades de dados em milésimos de segundo permite que os e-commerces antecipem as necessidades dos clientes. Imagine um sistema que detecta que um cliente específico sempre compra um certo tipo de produto a cada três meses, por exemplo!

Uma ferramenta de Inteligência Artificial pode enviar automaticamente um lembrete ou uma oferta especial para esse produto pouco antes desse período, garantindo não apenas uma venda, mas também demonstrando atenção ao padrão de compra desse mesmo cliente.

2. Marketing conversacional

As empresas estão abandonando as comunicações unidirecionais em favor de conversas significativas e em tempo real. Para o seu e-commerce, isso significa responder a dúvidas, fazer recomendações e até finalizar vendas diretamente por chatbots ou mensagens instantâneas.

Mas o marketing conversacional vai além de simples respostas automáticas. Trata-se de criar uma comunicação verdadeiramente dinâmica e responsiva, que possa guiar o cliente através da jornada de compra, como um vendedor em uma loja física faria.

Afinal, mesmo com tecnologias no processo, o relatório da Zendesk já citado aponta que 78% dos clientes dizem que acabam precisando se conectar com um agente humano de qualquer maneira. Além disso, as expectativas do cliente para o serviço conversacional mostram que:

• 72% querem atendimento imediato;
• 71 % exigem experiências conversacionais naturais;
• 70 % esperam que qualquer pessoa com quem interagem tenha um contexto completo.

Essa abordagem não só humaniza a experiência online, mas também otimiza a jornada do cliente, tornando-a mais rápida e eficiente. E a estratégia pode ser integrada em várias plataformas, como WhatsApp, Facebook Messenger, ou mesmo através de um chat no próprio site.

3. Phygital

O termo “Phygital” é uma das tendências mais inovadoras no mundo do varejo em 2023: a combinação entre o universo físico e o digital. A Zendesk destaca, inclusive, que 62% dos clientes acham que as experiências devem fluir naturalmente entre os espaços físico e digital.

Mas, como exatamente essa fusão acontece? Podemos começar pela realidade aumentada (RA), em que os clientes “experimentam” produtos no conforto de suas casas. No e-commerce, incorporar ferramentas de RA pode significar uma redução nas devoluções e uma maior satisfação do cliente, já que eles têm uma melhor noção do que estão adquirindo.

Outra estratégia dentro do conceito Phygital é estabelecer pontos de retirada físicos para compras online. Embora a entrega em domicílio seja conveniente, muitos clientes ainda valorizam a opção de retirar seus produtos, seja por questões de logística pessoal, por economia nos custos de envio, ou simplesmente pelo prazer imediato de obter o produto.

Para e-commerces que buscam se destacar, abraçar essa tendência é uma maneira inteligente de combinar o melhor dos dois mundos, oferecendo aos clientes uma experiência de compra rica, diversificada e, acima de tudo, memorável.

4. Omnichannel

A jornada do cliente, muitas vezes, cruza diversos canais — site, aplicativo, redes sociais, loja física…— A omnicanalidade se refere à integração e consistência dessa experiência em todos os pontos de contato possíveis, garantindo que a experiência de compra seja uniforme, do e-commerce ao aplicativo, ou até por mensagens diretas no Instagram.

Para entender melhor, pense em um cliente que começa sua jornada de compra pesquisando um produto no site, depois muda para o aplicativo para ver reviews e, finalmente, decide concluir a compra através de um link promocional recebido por e-mail ou via mensagem na sua rede social.

Em cada etapa dessa jornada, a transição deve ser imperceptível, com o carrinho de compras sendo atualizado em tempo real, independentemente do dispositivo ou plataforma, por exemplo. Mas o omnichannel vai além da simples compra.

Se um cliente envia uma pergunta sobre um produto via chat do site e depois decide continuar a conversa pelo WhatsApp, ele espera que a empresa tenha registro da interação anterior e possa continuar a conversa sem interrupções. Segundo a CX Trends 2023, enquanto 66% querem que as interações não interrompam sua ação atual.

5. Profissionais de UX e CX

Enquanto a Experiência do Usuário (UX) foca na interação do cliente com plataformas digitais, a Experiência do Cliente (CX) abrange a jornada completa do cliente com a marca. E as empresas estão investindo cada vez mais em profissionais especializados para otimizar essas áreas.

O papel do especialista em UX se concentra principalmente na interface digital: como um usuário navega por um site, a facilidade de encontrar informações, a intuitividade do processo de compra e o design geral do site ou aplicativo.

A ideia é minimizar os atritos e garantir que os usuários possam realizar suas ações desejadas de forma rápida e agradável. Cada detalhe, desde a cor de um botão até a velocidade de carregamento de uma página, pode influenciar a decisão de compra de um cliente.

Por outro lado, o CX aborda uma visão mais ampla. Enquanto UX se aprofunda nos detalhes digitais, CX avalia a jornada completa do cliente com a marca. Isso inclui tudo, desde a primeira vez que um cliente ouve falar da marca até o suporte pós-venda e o processo de retenção.

Para um e-commerce, entender e investir em UX e CX é fundamental. Mesmo que contratar profissionais especializados em tempo integral possa parecer um grande passo, existem outras abordagens, como consultorias pontuais, cursos e workshops, que podem oferecer insights valiosos.

O objetivo final é simples, garantir que cada cliente se sinta valorizado, compreendido e satisfeito em cada etapa de sua jornada. Ao abraçar a expertise de especialistas em UX e CX, você estará posicionando seu negócio não apenas para vendas de sucesso, mas para criar relacionamentos duradouros e leais com seus clientes.

6. Hiper-personalização

Mais do que simplesmente usar o nome do cliente em um e-mail, a hiper-personalização se refere a ofertas, conteúdos e interações moldadas pelas preferências individuais do cliente, baseadas em dados e comportamento de compra.

Conforme a CX Trends 2023, 62% dos clientes dizem que recomendações personalizadas são melhores do que as genéricas. Ao analisar o comportamento e histórico de compras de seus clientes, é possível desenvolver campanhas de marketing direcionadas, oferecer descontos relevantes e personalizar a experiência de navegação de cada usuário.

Isso significa que, quando um cliente acessa seu site, ele não apenas vê produtos e promoções aleatórias, mas uma seleção cuidadosamente curada, baseada em seus interesses e comportamento anterior. Em um mercado saturado, este nível de personalização pode ser o diferencial que eleva seu e-commerce acima da concorrência, fidelizando clientes e incentivando compras recorrentes.

7. Checkout transparente e meios de pagamento diversificados

A flexibilidade no pagamento se tornou uma demanda. Incluir mais opções não só facilita a vida do cliente, como também pode aumentar a conversão. Por isso, você deve garantir que seu e-commerce ofereça uma variedade de meios de pagamento, tornando a finalização da compra o mais simples e conveniente possível.

O avanço tecnológico proporcionou o surgimento de métodos inovadores que vão além do tradicional cartão de crédito. Para começar, temos o Pix, que revolucionou as transações no Brasil ao oferecer transferências instantâneas a qualquer hora ou dia da semana.

Em seguida, temos os cartões virtuais, que proporcionam uma camada adicional de segurança para as transações online, gerando números temporários e evitando a exposição dos dados do cartão real. E claro, o Boleto Parcelado, que combina a popularidade do boleto bancário com a conveniência do parcelamento, dando ao cliente mais flexibilidade para gerenciar suas finanças.

Ao fazer isso, o e-commerce não apenas atende às expectativas dos clientes, mas também elimina possíveis barreiras que possam impedi-los de finalizar uma compra. Ao simplificar o processo de checkout e oferecer diversas opções de pagamento, você minimiza abandonos de carrinho, maximiza conversões e garante que seus clientes tenham uma experiência de compra positiva do início ao fim.

À medida que o varejo se transforma, focar no que é experiência do cliente é uma constante. Para empreendedores, adaptar-se às tendências em 2023 é fundamental, mas o verdadeiro diferencial está em entender e antecipar as necessidades do cliente, sempre. E, independentemente das inovações que o futuro reserva, a conexão genuína e o compromisso contínuo de entregar valor permanecem como os pilares de um negócio próspero.

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