Experiência do Cliente: o que é e como ter clientes satisfeitos?

Quando sua empresa está em um nicho competitivo, muitas vezes não é suficiente oferecer produtos e serviços de alta qualidade. Você também deve considerar como os clientes percebem o seu negócio como um todo. É por isso que investir na experiência do cliente é fundamental. 

A percepção que o seu cliente tem da sua marca, em grande parte, determina se eles comprarão de você, o que, por sua vez, afeta seus resultados. Por outro lado, se você promover uma percepção positiva, os consumidores estarão mais inclinados a confiar em seu negócio e comprar com frequência.

Confira neste artigo como ter clientes satisfeitos a partir dessa estratégia!

O que é a experiência do cliente?

A experiência do cliente (CX) é a percepção que os clientes têm sobre sua empresa com base no histórico de interações durante toda a jornada com a sua marca.

Ela não é composta de uma única interação, mas sim de uma série de momentos. Desde a visualização de seus anúncios no Google, por exemplo, até a criação de um carrinho na sua loja virtual: cada parte da jornada do cliente tem um impacto na experiência geral de compra.

Podemos dizer que a CX é composta por três componentes principais:

• Atendimento: o suporte que você oferece aos seus clientes por meio de diferentes canais de comunicação;
• Produto: a facilidade de uso, qualidade e eficácia do seu produto. No caso de comércio eletrônico, sua loja online geralmente faz parte da experiência do produto;
• Marca: os pontos de contato da sua marca com seus clientes, incluindo o marketing, o design e os sentimentos que ela cria neles.

Embora as três áreas sejam bastante distintas, não há linhas rígidas entre elas. Na verdade, todas elas fazem parte da jornada mais ampla do cliente.

Por que a CX é tão importante para o seu negócio?

Há um custo real em ter uma experiência negativa do cliente de comércio eletrônico: a PwC descobriu que 32% de todos os clientes parariam de fazer negócios com uma marca que amavam após uma experiência ruim. Ou seja, é uma estratégia que merece um investimento. Vamos falar aqui sobre os benefícios de investir em CX no seu e-commerce.

Construindo confiança e lealdade do seu público

Criar uma experiência geral valiosa para o cliente é fundamental para estabelecer confiança entre seu público-alvo — o que é necessário para mantê-los engajados com o passar do tempo.

Desenvolvendo uma proposta de venda exclusiva e criando valor

Outro benefício importante de criar uma experiência de cliente de comércio eletrônico de alto nível é que você também desenvolverá a proposta de venda exclusiva da sua marca. Basicamente, a experiência que você oferece aos seus clientes online deve ser única o suficiente para agregar valor que seu público não pode encontrar em nenhum outro lugar, além de ser familiar o suficiente para facilitar o engajamento e o progresso.

Trabalhando para o crescimento e sucesso do negócio.

Proporcionar uma excelente experiência ao cliente é a chave para atingir as metas que você definiu para o seu negócio. Isso vale tanto para seus objetivos financeiros quanto para os objetivos maiores da sua equipe.

Como melhorar a experiência do seu cliente?

Seus visitantes vão à sua loja com um objetivo em mente, e eles avaliam mentalmente sua empresa de acordo com o quão bem você os ajuda a atingir esse objetivo. Considere esta lista de dicas de práticas recomendadas para a criação de uma ótima experiência do cliente.

Conte com uma plataforma de vendas completa

Contar com uma plataforma de vendas completa vai ajudar você a oferecer opções de pagamento e de crédito alinhadas com as expectativas dos seus clientes, de forma simples e efetiva. Além disso, contribuirá para:

• A gestão integrada do seu negócio;
• A avaliação do desempenho da sua loja;
• A eficiência da sua gestão financeira;
• Transformar o atendimento do seu cliente.

Disponibilize canais de atendimento variados

Nos dias atuais é fundamental incluir uma abordagem multicanal para atender os clientes. 

Para isso, existem três elementos principais nos quais você deve se concentrar:

• Identifique os canais que seus clientes preferem usar;
• Tente facilitar a jornada de compra de seus clientes aplicando estratégias eficazes a esses canais;
• Crie uma experiência consistente de atendimento ao cliente em toda a jornada de compra do cliente.

A estratégia multicanal visa utilizar o poder desses canais e otimizar a experiência de compra dos clientes. Além disso, cria um vínculo entre os clientes e as marcas. No ambiente em constante mudança do comércio eletrônico, o canal e a estratégia certa podem ajudá-lo a impulsionar sua marca. Além disso, você obterá sucesso a longo prazo com estabilidade.

Simplifique o processo de troca e devolução

Um grande desafio das compras online é que os compradores não podem experimentar os produtos antes de comprá-los. Para dar aos seus consumidores uma sensação de segurança, você precisará oferecer a eles algum tipo de garantia — uma política clara e justa de devolução, por exemplo.

Embora os retornos possam ser um grande desafio para a maioria das marcas de comércio eletrônico, ter uma política simples e bem escrita pode realmente ter um grande impacto. Oferecer transporte de devolução gratuito e uma etiqueta de devolução fácil de imprimir pode ser um plus nesse aspecto.

Incentive que os clientes deixem feedback no site

As avaliações dos clientes podem influenciar significativamente outros consumidores. Ao visualizar os comentários e avaliações de outros clientes, normalmente eles finalizam a decisão de compra. Além disso, a revisão melhora a experiência do cliente, minimizando o esforço na busca por informações sobre determinado produto.

Depois de fechar um negócio, peça imediatamente aos seus consumidores comentários sobre seu produto ou serviço. Se você perguntar a eles logo após o atendimento ao cliente, eles terão prazer em fornecer um.

Ao interagir com os clientes, executar negócios e assim por diante, você pode simplesmente classificar o feedback deles. Mesmo se você estiver recebendo críticas ou comentários negativos, você pode trabalhar em cima disso. Como? Colocando o atendimento ao cliente em primeiro lugar, aprimorando seu serviço em resposta a comentários negativos. Você pode decidir qual priorizar com base nas avaliações e, em seguida, corrigir cada problema.

Ofereça meios de pagamento diversificados

Imagine que um consumidor descobre o produto que precisa na sua loja e, depois de alguns segundos, percebe que a forma de pagamento que prefere não está na lista. Ele se sentirá bastante decepcionado e desistirá da compra. Assim, além de perder uma conversão de vendas para sua loja, você também perde um cliente em potencial.

A CX trata de atender às necessidades de cada cliente, e o pagamento é uma parte importante dessas necessidades. Por isso, você deve se esforçar para oferecer todas as opções de pagamento populares disponíveis, para que os clientes que usam todos os tipos de cartões e sistemas de pagamento online possam converter com facilidade. Alguns exemplos de métodos de pagamentos alternativos são o Boleto Parcelado, o Pix e o Gateway de Pagamento.

Como você pôde perceber, uma excelente experiência do cliente é indispensável para o crescimento contínuo de um negócio. Quando eles estão felizes e satisfeitos com as interações que têm com sua loja, isso leva a uma experiência positiva, o que promove a fidelidade, a recorrência e a retenção de clientes, além de incentivar a defesa da marca. Para chegar a esse nível, investir em uma plataforma especializada em e-commerce é um passo fundamental.

E já que estamos falando em resultados, continue no blog e saiba como fazer o controle financeiro para o seu e-commerce.