Atendimento no e-commerce: erros comuns e como evitá-los!

O advento das novas tecnologias da informação gerou um impacto significativo para o contexto empresarial, dando a oportunidade para que as organizações, independente do seu porte, criassem estratégias de aproximação com o cliente e, consequentemente, de aumento de vendas.  No entanto, muitos erros são cometidos em uma gestão, que faz com que os clientes abandonem a loja virtual, além de prejudicarem a imagem do negócio, como o atendimento no e-commerce.

Levando em consideração essas informações, criamos esse artigo, para apontar a você alguns erros comuns no atendimento do e-commerce, dando dicas de como evitá-los. 

Qual a importância do e-commerce no contexto atual?

A pandemia causada pelo Coronavírus acelerou um processo que já vinha acontecendo há algum tempo com a massificação do uso dos smartphones: a adesão à compra de produtos e serviços pela internet. Com as medidas de restrição e fechamento do comércio, muitas empresas se viram obrigadas a se adaptar às novas demandas, criando, dessa forma, as lojas virtuais.

O impacto desse acontecimento pode ser traduzido em números: em 2021, o faturamento do e-commerce teve um aumento de 48,41% em relação ao ano anterior, é o que mostra uma pesquisa realizada pela Neotrust/Movimento Compre & Confie, em parceria com o Comitê de Métricas da Câmara Brasileira da Economia Digital, utilizando o indicador de consumo MCC-ENET.

Esses dados nos revelam uma mudança no comportamento de compra do público, que já se mostrava expressiva no ano de 2020, quando as compras pela internet bateram recorde, representando 17,9% das vendas no varejo. Portanto, adaptar-se a essa realidade, acompanhando as novas demandas do público é crucial para manter um bom atendimento em e-commerce e reter clientes.

Quais os erros mais comuns no atendimento do e-commerce e como evitá-los?

Agora que sabemos a importância do e-commerce, apontaremos erros muito comuns cometidos por varejistas, que prejudicam a imagem e a saúde financeira do negócio e daremos algumas dicas de como você pode evitá-los. Veja:

1. Não possuir um site responsivo

Um site responsivo é aquele adaptável, capaz de carregar as suas páginas com rapidez em qualquer dispositivo utilizado para seu acesso — seja computador, tablet ou smartphones.

Isso é muito importante, já que, segundo estudo intitulado “Consumo Online no Brasil”, realizado pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil), em parceria com a Offer Wise Pesquisas, cerca de 87% dos Brasileiros utilizam o smartphone para fazer compras online.

Desta forma, um site responsivo adapta-se a qualquer tela, oferecendo uma boa experiência de navegação ao cliente — algo essencial, uma vez que, o público costuma abandonar um site que demora a responder.

Assim, você pode evitar esse problema prevendo essa adaptabilidade no momento de desenvolvimento do site da sua loja.

2. Descumprir os prazos de entrega

O descumprimento do prazo de entrega pode acarretar danos incontornáveis na imagem do seu negócio, sendo, essencial que o cliente receba a mercadoria dentro do período estipulado pelo site.

É importante salientar que, hoje, as pessoas costumam pesquisar bastante antes de fechar uma compra e, uma das avaliações analisadas dizem respeito ao comprometimento da loja em cumprir com o estabelecido no momento da venda.

Portanto, para não prejudicar a experiência do usuário e a imagem do seu negócio, manter uma boa relação com fornecedores e transportadores é essencial. Além disso, é preciso que a sua loja tenha uma boa gestão de estoque, garantindo maior controle no que se refere a prazos de entrega.

3. Não entender o público-alvo

O estudo do público-alvo é uma dos pontos cruciais para o sucesso de um e-commerce, devendo ser objeto de estudo frequente. Isso porque todas as estratégias devem ser voltadas para um tipo de consumidor específico e a linguagem de convencimento deve estar adaptada a ele. Além disso, os hábitos de compra costumam mudar com frequência, exigindo da loja uma pesquisa incessante para descobrir as novas demandas.

Dessa forma, é preciso fazer uma análise de dados, acompanhando seus resultados, observando os pontos que devem ser melhorados. Nesse sentido, o uso de pesquisas de consumidores pode ser bem útil, pois fornece informações sobre os clientes e outros dados estratégicos que auxiliam na tomada de decisão fornecidos pelos próprios clientes.

4. Produtos sem descrição

Muitas pessoas ainda deixam de comprar pela internet pois não se sentem seguras a respeito das características dos produtos, uma vez que elas não podem olhar de perto e nem tocar nas mercadorias. Assim, um produto sem descrição pode fazer com que o seu cliente desista da compra e escolha outro site.

Para sanar esse obstáculo ao máximo, é preciso fazer uma descrição minuciosa do produto, a fim de ajudar o visitante a decidir a respeito da compra. Outra dica é oferecer sugestões de uso ou indicar outro produto para usar em conjunto com aquele escolhido. As imagens também são fundamentais nesse processo, então utilize aquelas com excelentes resoluções e opções de zoom que favoreçam a exposição dos detalhes.

O comércio eletrônico cumpre hoje um importante papel para os consumidores de todo o mundo, principalmente após o cenário pandêmico. Os números nos mostram que o seu crescimento é algo irreversível e as lojas precisam, cada vez mais, aprimorar sua relação com o consumidor para que a sua experiência possa ser a mais positiva possível.

5. Oferecer poucas opções de pagamento

No momento de oferecer opções de pagamento para o consumidor, é preciso levarmos em consideração as diversas realidades econômicas que existem em nosso país. Nesse contexto, quanto mais amplas forem as alternativas de pagamento, mais chances a sua loja terá de fechar negócio com o cliente.

Um e-commerce com limitações para pagamento restringe as possibilidades e pode fazer com que o visitante abandone a página e não retorne posteriormente. Portanto, forneça opção de parcelamento em mais de um cartão, amplie o número de bandeiras de cartões, torne possível pagamento no Boleto Parcelado, Pix, ou Gateway de Pagamento.

Nessa conjuntura, contar com parceiros para evitar erros no e-commerce é crucial e a Koin é uma excelente alternativa, já que configura-se como a primeira fintech de pagamentos, com soluções financeiras para e-commerces, como o Boleto Parcelado, Pix e Antifraude.

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